Маленькие «важности» при возврате и обмене покупок

Не все знают, но сегодня, 15 марта, отмечается очень полезный и касающийся всех людей праздник — Всемирный день защиты прав потребителей.

История его возникновения, в общем-то, довольно простая: в 1962 году президент Джон Кеннеди выступил в конгрессе, и появилось полное понятие «потребитель». Основные права наши (потребителей) в принципе ясны:

• Право на информацию
• Право на безопасность
• Право на выбор
• Право быть услышанным
• Право на возмещение ущерба
• Право на здоровую окружающую среду
• Право на потребительское образование
• Право на удовлетворение базовых потребностей

Закон как может, оберегает нас от нарушения наших прав, но прецеденты, к сожалению, все равно случаются.

Один гарантийный случай

Представьте, купили вы новенькую электрическую швейную машинку. Но вот беда — настроено все идеально, а строчка уходит в совершенно другую сторону, педаль не нажимается или нити выписывают изумительные кульбиты, вместо того, чтобы спокойно лежать в нужных пазах.



Естественно, вы обращаетесь в магазин, где приобрели машинку, ведь гарантийный срок еще не вышел. Но не нужно забывать, что наша электрическая швейная машинка является технически сложным товаром, как компьютер или холодильник.

Кстати, требования по возврату или замене можно предъявить даже если у вас нет кассового или товарного чека!*

Подробный список технически сложных товаров вы можете прочитать здесь.
Технически сложный товар можно вернуть, забрав уплаченные деньги, или заменить на товар другой марки в течение 15 дней со дня покупки.**Но вернемся к швейной машинке, ведь вы пришли ее возвращать не просто так — работает она ужасно, и вина в этом не ваша. А вот здесь продавец (ибо принять товар обязан по закону!) либо с печальным вздохом согласится с браком, либо скажет: «Отправляем на экспертизу!».



Отлично, многострадальная машинка отправилась на обследование. Причем вы, как владелец, имеете полное право присутствовать на экспертизе! Другое дело, что не все разбираются в устройстве швейных машинок... А вот дальше начинается самое интересное — история может закончиться по-разному:

• Экспертиза показала — брак производства! Лучшее завершение: можно забрать деньги, потребовать бесплатно отремонтировать (максимум в течение 45 дней, если нет уговора на другой срок) или заменить товар. Причем если товар весит более 5 кг, доставка — за счет магазина!
• Экспертиза показала — брак по вине покупателя! Здесь все ясно: с грустью забираем неудачную покупку, причем продавец вправе потребовать с вас оплаты расходов на экспертизу, транспортировку и хранение машинки

Вот и закончена история покупки электрической швейной машинки, кто прав, кто виноват — рассудила судьба в лице беспристрастной экспертизы.



Что покупатель может потребовать в остальных случаях (если покупка не технически сложный товар)?

• Замены товара (с перерасчетом цены)
• Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены
• Бесплатный ремонт
• Возмещение расходов на ремонт (не забудьте чеки и квитанции)
• Вернуть купленный товар и забрать уплаченные деньги

Гарантия и сроки

Один знакомый мне рассказывал, что ему отказались заменить купленную вещь, так как гарантийный срок вышел. Вроде все хорошо, все по закону, только вот продавец начал отсчет с того момента, как в магазин была поставка товара. Тут есть тоже несколько нюансов***:



1. Если гарантийный срок не установлен, а в купленном товаре вы нашли брак, то предъявлять требования можно в пределах 2 лет с того дня, как вы получили свою покупку.

2. Вы купили крутой мобильный телефон, как только вы взяли его в руки, гарантийный срок начал «тикать». А вот если день передачи установить невозможно (поэтому лучше сохранять чеки), срок исчисляется со дня изготовления телефона.

3. Интересный момент для сезонных товаров: для легких сланцев срок гарантии начинается, как только станет достаточно тепло, чтобы их носить, а для зимней куртки — с первыми холодами.

4. Заказали по почте модную вещичку? Гарантийный срок пошел, как только вам доставили ее.

5. Если у вас куплена сложная вещица с какими-либо комплектующими частями, не забывайте, что на каждую часть комплекта может быть свой гарантийный срок.

6. Вы приобрели телевизор, а грузчики фирмы (в которой вы купили телевизор) что-то повредили, пока осуществляли доставку, оставили товар и уехали? Фирма будет обязана бесплатно устранить этот недостаток в течение 20 дней со дня предъявления, ведь эта вина не ваша: гарантия еще «не пошла». Нельзя починить или все сроки вышли? В этом случае смело требуйте либо замены на новый телевизор, либо возврата денег.

7. Телевизор на ремонте 10 дней? В гарантийный срок эти дни не включаются (берегите квитанцию о ремонте).

Если не подходит размер

Скоро станет тепло, поэтому вы озаботились покупкой новеньких джинсов. Посетили вы магазин, выбрали себе стильные штанишки, покрутились в примерочной перед зеркалом — красота! И цвет приятный, и ножки стройнят.



И вот, принесли вы свою покупку домой с красивом фирменном пакетике, конечно, нужно похвастаться удачной покупкой перед домочадцами. И тут беда — и фасон не нравится, и цвет слишком темный, носить неудобно, а все ненужные складочки видны как на ладони. Не то освещение? Вполне возможно, однако носить такие джинсы вы наверняка не будете, и приходит решение — вернуть товар продавцу.
Вы можете обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней (не считая дня покупки), если он вам не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации.****Какие условия должны быть соблюдены, чтобы обменять товар без дефектов?

• Если джинсы еще не носили
• Сохранен товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки
• Имеется чек, причем отсутствие чека не лишает возможности ссылаться на свидетелей покупки (например, кассира, которая вас запомнила)

Предположим, радушный продавец и рад бы обменять, да вот беда — нет вашего размера. Тогда вы можете потребовать возврата уплаченных денег, отдать вам их должны в течение 3 дней со дня возврата.****

Продуктовая задачка

О да, о проблемах с продуктовыми магазинами можно говорить часами, если не сутками — кто из нас с такими не сталкивался. Частенько камнем преткновения становится расфасованная в магазине продукция, ведь бывает, что на ней не указан состав.



Как минимум нехорошо будет, если аллергик купит конфеты с медом, а покупающая йогурт малышу мама — продукт с каким-нибудь вредным для ребенка компонентом. Именно для таких ситуаций в законе «О защите прав потребителей» четко расписано то, что продавец обязан предоставить для ознакомления:

• Состав — особенно если там содержатся пищевые добавки, БАДы, компоненты, полученные с применением ГМО (если содержание их более 0,9%)
• Пищевая ценность
• Назначение
• Условия применения и хранения
• Вес (или объем), дата и место изготовления и упаковки (расфасовки), срок годности
• Сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях
• Цена товара (покупатель всегда платит за товар не больше, чем указано на ценнике — не забывайте сделать фото!)

Ну и естественно, что если эта информация не предоставлена по вашему требованию, то можно сделать возврат. Жаль, что сроки, в которые это можно сделать, точно не указаны — они зависят от множества нюансов: срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п.

Истории посетителей нашего портала

Тема защиты прав потребителей — одна из часто обсуждаемых. Давайте ознакомимся с некоторыми примерами реальных ситуаций, которые случились с посетителями портала Кировчанка.ru.

О «натуральной» коже и возврате денег

— Я купила в магазине зимние ботиночки, я вообще привередливая, особенно в плане одежды-обуви, долго искала себе ботинки. А в этот магазин пришла, они так понравились! Ну и купила, понятно. Кожа натуральная: продавец так сказала, да и на коробке написано. В общем потом обнаружила, что эта так называемая «натуральная» кожа лопнула. По прошествии 1,5 месяцев! При ближайшем рассмотрении оказалось, что она даже и не натуральная. Я конечно, расстроилась очень, меня всю трясло. А цены там не маленькие, прямо скажем.

В итоге я позвонила в Роспотребнадзор, мне там сказали, что лучше всего сначала взять ботинки вместе с коробкой и чеком и прямиком делать экспертизу, а там уже будем думать, что к чему. Привезла я ботинки, девушка-эксперт после осмотра говорит, что даже экспертизу никакую делать не надо: зачем вам платить. Езжайте в магазин, вам вернут деньги. Говорила с такой уверенностью,что даже я, скептик по жизни, почти поверила))



В итоге, приезжаю в магазин, внутренне все-таки готовая к недовольным лицам, к долгой борьбе... Но вышло наоборот: девушка-администратор нас выслушала, ботинок осмотрела, сама продиктовала текст претензии, тут же на кассе мне вернули деньги, сказали «спасибо»)) А вот «Приходите за покупками» не сказали.

Про «хлорированные» окорочка

— Мы по 2-3 раза в неделю несколько лет ездим в один и тот же магазин закупаться, никогда нареканий не было... А сегодня нам продали охлажденную куриную грудку и окорочка, которые «благоухали» хлоркой, а грудка еще и усеяна маленькими зелеными пятнышками на коже! Муж уехал возвращать.

Вернулся он из магазина, деньги вернули. С мужем общались 2 работника, одна сказала, что курица пахнет хлоркой, но так и должно быть, а вторая запах хлорки вообще не почувствовала. Вот так: и смех, и грех. Но все равно это наш любимый магазин...

Про серый бульон и скуку в декрете

— Иногда ездим закупаться в один магазин. Сильно от него не в восторге, но ассортимент очень нравится. Правда, на днях купили 2 курицы, сегодня обнаружила, что обе тухлые. Запах уже несколько часов из квартиры не выветривается: приготовила, называется, мужу обед. Теперь придется через весь город ехать на разборки.

Ну и что вы думаете? Привезли мы обратно в магазин эти тухлые курицы. Администратор их взяла и где-то полчаса с ними гуляла, хотя прекрасно видела, что я с малышом стою. Вернулась с каким-то молодым парнем и еще девушкой, которые в один голос начали меня убеждать,что курица не пахнет! И что у меня с носом что-то не то. Короче, мне в возврате отказали, написала претензию. Самый прикол: когда я администратора спросила: «Дадите ли вы эту курицу своему ребенку?», она мне ответила «А я этой фирмы курицу никогда не беру, они всегда плохие!».



Оговорюсь,что курицы не совсем еще тухлые,они так называется, с запашком. Т.е. от курицы пахнет не сильно, но во время варки запах был на всю квартиру, и бульон мутно-серого цвета. Я с расстройства бульон выплеснула в ванну и убежала к дочке,тут сын приходит из школы и говорит: «Мам, а чем это в ванне так пахнет?».

Получается, что только работники магазина запах и не чувствуют, а я тут дома заскучала в декрете, сдернула мужа с работы и через весь город поехала показать им, как я испортила курицу. Потому что меня еще спросили: «А сколько дней и в каких условиях я размораживала курицу...»

Про беременность и акционные маслины

— Проверяйте чеки «не отходя от кассы». Сегодня мне в магазине пробили маслины по акции дороже, чем они были до нее. Когда я к ним обратилась с претензией, мне сей конфуз объяснили тем, что «акция уже закончилась». Но дело в том, что по той цене, которую мне пробили за маслины, я их у них вообще никогда не видела. Да еще и ежику понятно, что в мятой банке (из-за чего и была явно скидка) за эту цену их никто бы и не купил.



Надеюсь, это не специально, и они что-то там действительно перепутали, иначе так противно осознавать, что прекрасно видят, что беременная и все равно обманывают.

Про то, как чинят против воли

— Купила мокасины в мае этого года, и приехав домой через час, обнаружила, что кожа от подошвы отрывается, отвезла обратно — поменяли, недовольно приговаривая: «Что вы там рассматриваете?». И все бы ничего, но проходит 2 недели, и туфли опять начинают рваться! Везу обратно в магазин, естественно, моему появлению персонал был не рад.

Приняли на экспертизу с недовольным лицом, пообещав в ближайшие дни решить проблему, а через 3 дня звонят и радостно сообщают что они их заклеили за свой счет! Естественно, от такой радости я отказалась, ибо покупаю обувь не на один сезон и не за 3 рубля!

В итоге, еще через 2 дня звонит мне та же самая девушка и сообщает, что деньги они мне вернут но только по истечении 10-ти дневного срока. Мотивировав это тем, что я такая плохая, не пошла им на встречу и не согласилась брать у них некачественную, заклеенную обувь. И добавила, чтоб я в их магазин больше не ходила.

Куда обращаться?

Вы встретились с недобросовестным продавцом? Если речь идет о пакете молока за 20 руб., то конечно, большинство покупателей не станет обращаться с проблемой куда-либо. А если сумма все-таки более ощутимая (например, все та же швейная машинка), что делать?

1. Классика, описанная во многих анекдотах, — обратиться в Роспотребнадзор. Как это можно сделать в Кирове:

• Можно обратиться в электронном виде через Единый портал для подачи и приема обращений Роспотребнадзора
• Можно подать письменное обращение по адресу: 610027, Киров ул. Красноармейская, 45. Информацию о регистрации можно получить по справочному телефону 40-67-24. График: пн-пт: 10:00-12:00

Вот примерный план составления обращения:

• Напишите 2 экземпляра, один — вам  
• Укажите точное фирмы и адрес фирмы. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы
• Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон
• Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации
• Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги
• Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор)
• Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней
• Поставьте число и подпись

2. Обратиться в кировскую региональную общественную организацию «Общество защиты прав потребителей Кировской области»:

• Адрес: Киров, ул. К. Маркса, 21, офис 226 (2 этаж)
• Режим работы: Пн-Чт: 9:00-18:00 (обед с 12.00-13.00), пт: 9:00-17:00 (обед с 12:00-13:00), сб: по предварительной записи
• Контактный телефон 45-24-66

Надеемся, мы смогли вам помочь разобраться в хитросплетении законов. Хороших покупок вам и адекватных продавцов, дорогие друзья!

Не является рекламой. *Ст. 18, п. 5 закона «О защите прав потребителей». **Ст. 18, п. 1 закона «О защите прав потребителей». ***Ст. 19 закона «О защите прав потребителей». ****Ст. 25 закона «О защите прав потребителей»